woensdag 2 december 2009

Haal meer uit de bezichtiging.

Vorige week sprak ik een makelaar en hij zei:
Gert, weet je, volgende week heb ik nog geen enkele bezichtiging in de agenda staan, en dat terwijl we meer dan 130 woningen in de verkoop hebben.
Oei, dacht ik, dat is niet best, want van de bezichtigingen moet je het eigenlijk hebben.
De dagen erna hield me dit wel bezig en toen dacht ik, ALS je dan eindelijk een bezichtiging hebt, HAAL ER DAN OOK ALLES UIT!

Kortom leg de klant in de watten, zodat deze denkt WOUW! wat een makelaar, zo ben ik ze nog niet tegengekomen.

En laten we eerlijk wezen in hoogtij dagen, helemaal niet lang geleden, was dit ook niet nodig. In dit kader wil ik de lezer het fimpje van Koefnoen niet onthouden.


Er waren kopers genoeg en als je mazzel had vochten ze elkaar de tent uit om als eerste een bod te doen.
Nu blijkt uit voorgaande verhaal des te meer, die tijd is voorbij! En we hebben nu dus ook weer gelukkig meer tijd om aan onze klanten te besteden.

Maar hoe doen we dat, de klant 100% op de eerste plaats zetten en deze ook dat gevoel geven, onder het motto:
Geef en u zult ontvangen.
Lees eerst eens het praktische verhaal van de toiletjuffrouw.

Hieronder heb ik in chronologische volgorde zaken benoemd, die in mijn ogen mee werken om een maximaal guneffect te bewerkstelligen:
  1. Bezichtiger belt voor bezichtigingsafspraak. Aan de klant wordt, naast de gebruikelijke informatie, de € 1.000,00 vraag gesteld: "Waarom wilt u juist deze woning te geen bezichtigen?". Deze open vraagt kan veel informatie opleveren over gezinsamenstelling, werksituatie, bekendheid met de wijk etc.
  2. Afspraak wordt gemaakt met bezichtiger en verkoper en bevestigd met een mail zowel naar de verkoper als de bezichtiger. O ja, zorg dat er voldoende tijd wordt ingepland voor de bezichtiging. Niets is vervelender, dan een op zijn horloge kijkende makelaar!
  3. Op de dag van de bezichtiging wordt 's morgens vroeg een sms verzonden naar de bezichtiger met een tekst in de trant van: "Wij zien er naar uit om u te ontmoeten tijdens de bezichtiging om 10.30 uur bij het Beatrixplantsoen".
  4. Belangrijk: zorg ervoor om op tijd te zijn. Lees voor de aardigheid een stuk tekst op een notaris site waarin er vanuit wordt gegaan dat de makelaar altijd te laat is, een stigma waar we als makelaar vanaf moeten. Dus wees op tijd! Het is niet zo zeer belangrijk om de mensen te wijzen op de functies van de ruimten die bekeken worden, want dat zien ze zelf wel. Veel belangrijker is om goed te luisteren en in te haken met tips, verbouwingsmogelijkheden etc.
  5. Als alles grondig is bekeken en iedereen weer is verzameld in de woonkamer, nodig de mensen dan uit om rustig te gaan zitten om de sfeer te proeven. Nu kan het gesprek worden aangegaan of het huis na de bezichting nog steeds voldoet aan de verwachtingen. Wat ze anders willen zien etc.
  6. Zoja, voldoet de woning nog steeds, dan het vervolgtraject bespreken, 2e bezichtiging al of niet met aankoopmakelaar, hypotheekgesprek etc.
  7. Indien er tegenwerpingen zijn en er direct wordt aangegeven dat de woning, ook na eventuele aanpassingen, toch niet voldoet aan de verwachtingen, dan met alternatieven komen. Deze zijn aan de hand van het 1e telefonische gesprek met het maken van de bezichtigingsafspraak al geselecteerd.
  8. Overleggen dat er na 2 à 3 dagen contact zal worden opgenomen om nader te overleggen over de bezichtigde woning, danwel de aangedragen alternatieven.
  9. Direct na de bezichtiging een "bezichtigings kaart" invullen en achterlaten voor de verkoper en/of de woningeigenaar vanuit de auto bellen en vertellen over de 1e indruk van de bezichtiging. Indien mogelijk via de PDA het klantendossier bijwerken.
  10. Na 2 à 3 dagen de bezichtiger en verkoper bellen om bij te praten.
  11. De bezichtiger/potentiële woningkoper, afhankelijk van de klik (moet soms groeien), uitleggen wat de bouwkundige, juridische en financiële voordelen zijn van aankoopbegeleiding. Het liefst bij de mensen thuis, dit is persoonlijker en indien zij een eigen woning hebben kan een waardeoordeel worden gegeven en de marsroute worden besproken om eerst te verkopen of eerst te kopen. Zorg dat het verhaal van de aankoopbegeleiding visueel goed is onderbouwd en laat wat achter na het gesprek. Biedt aan om de eerst volgende keer mee te gaan met een bezichtiging bij een pand van een collega makelaar om "live" de voordelen te beleven. 
Ik ben er van overtuigt, dat heel veel makelaars al heel veel en misschien nog wel meer van deze zaken doen.

Waar het in het kort op neer komt, je moet van Makelaar 1.0 (één richting verkeer, "kijk hoe goed ik ben") overgaan naar Makelaar 2.0 (twee richting verkeer, "klant wat wilt u dat ik doe?").
De huidige consument laat zich niet meer in een hoekje drukken, maar wil zelf besluiten met wie en hoe hij zaken doet.

Het geven moet niet gedaan worden om te ontvangen, het moet een 2e natuur worden. En dan is het ontvangen automatisch het gevolg van het geven.
Een koper koopt enkele malen in zijn leven een woning en kan hier nimmer deskundig en ervaren in worden. Het is echter wel mogelijk om via internet (bijna) alle informatie te vergaren om een goede aankoop te doen, maar dit kost veel tijd en dan loop je door onervarenheid en emoties toch nog het risico dat je zaken over het hoofd ziet en/of te veel betaalt.

Sterker nog: toen wij zelf 3 jaar geleden ons eigen huis verkochten, heb ik dit via mijn oude makelaarskantoor laten lopen, omdat zij specialist zijn en ik niet (meer). Over het algemeen verdient het gemak, de deskundigheid en netwerk zich dubbel en dwars terug.

Het gros van de makelaars heeft héél véél toegevoegde waarde voor de klant, maar heeft er alleen héél véél moeite mee om dit voor het voetlicht te brengen!

Kortom het motto van dit verhaal is, geef en u zult ontvangen:
  1. Meer tevreden klanten
  2. Meer ambassadeurs
  3. Meer nieuwe tevreden klanten

2 opmerkingen:

  1. Beste Gert,

    Je Blog beloonde mijn invoer met een herhaalde error melding. Daarom maar even zo.

    Een goed verhaal, met name als je al (bijna) een bezichtigingsafspraak hebt.

    Makelaar 1.0
    Onder makelaar 1.0 versta ik een makelaar, die al zo zou moeten handelen, zoals jij beschrijft. Deze
    komen bij mij nog op www.makelaar20.info als zij verder geen toegevoegde waarde leveren t.o.v. concullegae.
    Degenen die dat nog niet doen zullen, als deze kopersmarkt wat langer duurt vanzelf verdwijnen.
    (Kijk in een ander vakgebied naar DSM {Gist-Brocades) en de wereldpenicillinemarkt. Dankzij een
    superieur product en technologie hebben zij alle crises overleefd).
    Zo zal dat met de huizenmarkt en makelaars ook gaan.


    Makelaar2.0
    Onder makelaar 2.0 versta ik makelaars, die actief zoeken naar kopers en
    verkopers, daarbij de web2.0 mogelijkheden inzetten die er zijn en de klant ook opties aanbiedt als een eigen site met goede wederzijdse links, waardoor alle
    informatie beter gevonden wordt (In de VS is dit heel normaal, maar hier ken ik maar twee aanbieders, die eigen sites leveren, w.o. KoopMijn).
    Deze makelaars komen in aanmerking voor plaatsing op www.makelaar20.com en geef ik daardoor een beetje extra aandacht op Internet.
    Alleen voor makelaars met een superieure dienstverlening en acquisitiemethoden is een goede plek in de markt. Voor hen zijn er zelfs groeimogelijkheden.

    Geven vs. ontvangen
    Wat het geven en ontvangen aangaat.
    Dat is precies het primaire principe, dat netwerkclubs als BNI, waar ik morgen inval voor mijn CompHaan) hanteren en door workshopsorganisatoren als OpenCircles wordt
    geleerd.

    Als je wil dan kan je mijn reactie alsnog plaatsen.


    Met vriendelijke groet,
    Hans de Man

    BeantwoordenVerwijderen